Hoe houd je scherp toezicht in de zorg als alles razendsnel verandert?

Wendbaar en slagvaardig

“Van zorginstellingen wordt tegenwoordig verwacht dat zij zich opstellen als
ondernemingen”, zegt Edwin Schippers, partner Adviesgroep Zorg bij Baker Tilly. Hij is als adviseur dagelijks bezig met de gevolgen voor de sector. “Zorginstellingen moeten tegenwoordig wendbaar en slagvaardig zijn. De overheid zet – gezien het beleid van de staatssecretaris - steeds meer in op keuzevrijheid voor cliënten, bekostiging die persoonsvolgend wordt en het echt belonen van innovatie. Die ontwikkelingen gaan snel. Hoe houd je als toezichthouder overzicht op de relevante punten? Dat is echt niet eenvoudig” benadrukt Schippers.

Wensen van cliënten

“Vanuit de overheid ontstaan op dit moment nieuwe wettelijke kaders” legt Schippers uit. “In de recente kamerbrief Waardig leven met zorg van staatssecretaris Van Rijn ligt de focus op het meer persoonsgericht maken van de zorg. Centraal staat dat ieder individu het verdient om zoveel mogelijk zelf te bepalen hoe hij of zij gezond blijft, welke middelen hij daarvoor aanwendt en welke steun hij zoekt als hij ouder wordt of problemen met de gezondheid krijgt. Cliënten krijgen steeds meer mogelijkheden om zelf te beslissen. Bovendien gaat er een particuliere markt ontstaan, waar de klant een nog grotere invloed heeft. Dat betekent dat een zorginstelling zichtbaar en onderscheidend moet zijn, en een aanbod moet hebben dat blijvend aansluit bij de wensen van cliënten, ook van toekomstige cliënten!”

Zorgmarketing

Dat kan de komende jaren grote gevolgen hebben voor zorginstellingen, vooral als blijkt dat concurrenten beter zijn in het ontwikkelen van proposities die aansluiten bij de wensen die bij cliënten leven. Voor toezichthouders betekent dit dat ze de uitdagingen kennen waarvoor ‘hun’ besturen staan, ook als het gaat over een relatief nieuw onderwerp zoals ‘zorgmarketing’. Ton van de Ven, partner bij Bluewish Zorgmarketing, werkt op dit terrein actief samen met de Adviesgroep Zorg van Baker Tilly. “Er ontstaat op dit moment een volstrekt nieuwe situatie” zegt Van de Ven. “Klanten staan straks niet meer in de rij. De concurrentie neemt toe. Daarbij komt dat cliënten steeds bewuster kiezen. Ze zijn beter geïnformeerd en ze zijn kritischer. Zorgmarketing wordt van strategisch belang voor zorgorganisaties.”

Veranderende markt

In het verleden werd het aanbod op de zorgmarkt vooral bepaald door de aanbieders, door de instellingen zelf. Dat zal in de nabije toekomst gaan veranderen naar een markt die meer en meer gestuurd wordt door de wensen van de zorgcliënten. Van de Ven: “Goede zorgmarketing houdt in deze tijd in dat je als zorgaanbieder de wensen van zorgcliënten door en door kent. Het aanbod moet vervolgens optimaal aansluiten bij die wensen. Dat leidt tot goede klanttevredenheid-cijfers en dat is essentieel. Want die cijfers worden gepubliceerd en worden door cliënten gebruikt om te kiezen.”

Nieuwe wet: Wkkgz

Een belangrijke ontwikkeling is de invoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) die per 1 januari 2016 van kracht is geworden. Per 1 januari 2017 moet alles wat in de wet staat operationeel zijn. “Deze nieuwe wet kan voor besturen van zorginstellingen - en dus voor toezichthouders - aanzienlijke gevolgen hebben” zegt Wouter Koelewijn. Hij is advocaat bij Van Benthem & Keulen. “Voorbeelden daarvan zijn de vergewisplicht en bepaalde contracteerverplichtingen. Die zijn voortaan wettelijk verplicht bij het aannemen van nieuwe zorgprofessionals in de organisatie, in loondienst of als zzp’er. Ook de klacht- en geschillenregeling moet worden aangepast. Zo wordt de aanstelling van een klachtenfunctionaris verplicht. Ook dienen zorginstellingen zich in 2016 aan te sluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie. De juridische drempel voor patiënten om schadeclaims tot 25.000 euro in te dienen, wordt lager. Claims kunnen eenvoudig worden ingediend bij deze geschilleninstantie. Het is niet ondenkbaar dat deze wet daardoor meer risico’s op schadeclaims oplevert voor zorginstellingen. Het is voor toezichthouders belangrijk zich te laten informeren over de veranderende regelgeving om zo een zinvolle en positief-kritische gesprekspartner te kunnen zijn voor besturen.”

Toekomstgerichte informatie

“Met zoveel veranderingen in de zorg is het voor besturen en toezichthouders belangrijk om te beschikken over goede stuurinformatie” zegt Gertjan Postma, senior adviseur Adviesgroep Zorg bij Baker Tilly. “Als bestuur en toezichterhouder moet je je echt afvragen of je huidige dashboards en protocollen nog wel voldoen. Een adequate en betrouwbare informatievoorziening wordt in het kader van good governance simpelweg de norm” benadrukt Postma. “De informatievoorziening ging vroeger vaak over prestaties in het verleden, dat is niet meer voldoende. Door de transformaties in de zorg neemt het belang van toekomstgerichte informatie toe, net als informatie over hoe het proces wordt aangepakt. Het wordt belangrijk om inzicht te krijgen in maatschappelijke prestaties en de toegevoegde waarde van een zorgonderneming.”

Uitdagingen voor toezichthouders

Schippers: “De verantwoordelijkheid van toezichthouders is de afgelopen jaren flink toegenomen. In dat licht is het essentieel om goed op de hoogte te zijn van wat voor hun organisatie de relevante uitdagingen zijn. Om vervolgens de juiste vragen te kunnen stellen aan hun bestuur.”

Masterclasses voor toezichthouders

Baker Tilly organiseert regelmatig masterclasses voor toezichthouders. Tijdens deze bijeenkomsten worden de belangrijkste ontwikkelingen in de zorg voor hen op een rij gezet. Hiermee geeft Baker Tilly de toezichthouders extra bagage om de rol als sparringpartner van het bestuur zo effectief mogelijk in te vullen. Daarnaast is er tijdens de masterclasses volop ruimte voor toezichthouders om onderling kennis en ervaringen uit te wisselen.

Wij organiseren regelmatig nieuwe masterclasses. Houd onze agenda in de gaten!